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Le recensioni online nel settore turistico, opportunità o minaccia?

Potremmo definirla una “storia infinita”. Indubbiamente la libertà di recensire che Trip Advisor in primis, ma anche siti come Cityfan, Yelp, 2spaghi e la stessa Google concedono agli utenti ha sempre creato polemiche sia di albergatori o ristoratori e sia, talvolta, da parte degli stessi clienti.

Le obiezioni sono tante e note.

1) L’impossibilità di stabilire se un cliente ha davvero frequentato l’albergo o il ristorante
2) La difficoltà nel poter rispondere alla recensione di un cliente
3) Il fatto che un esercizio può recensire negativamente la concorrenza
4) Il fatto che è facile acquistare sul mercato dei pacchetti di recensioni positive e credibili
5) Il fatto che può capitare che ci siano recensioni negative che sono state fatte per ritorsione o episodi che l’esercizio contesta

La lista delle lamentele non termina certo qui ma fatto sta che Trip Advisor riscuote un enorme successo e tutte queste obiezioni hanno una cosa in comune: “il problema è sempre nella natura umana e nell’utilizzo errato di un mezzo”.

Se è certamente vero che un utente tende a fornire una recensione più quando è molto soddisfatto o molto scontento, anzichè farlo per aiutare effettivamente gli altri utenti ad orientarsi, è anche vero che nel complesso l’utilità di conoscere l’altrui esperienza in un dato hotel o ristorante è certamente di estrema utilità.
Ancora più utile è la recensione di un’amico, visionabile attraverso le integrazioni con i social network. Ed in effetti il successo di questi prodotti è determinato proprio dalla loro innegabile utilità.

La frustrazione del proprietario di un locale è altresì comprensibile perchè, sebbene il cliente dovrebbe avere sempre ragione, è pur vero che la mancanza di controllo e la difficoltà di dialogare con il cliente scontento può diventare snervante.

Protestare, urlare, sbraitare la propria frustrazione però serve a poco. Un utente, se ne ha la posisbilità, ha il diritto di dire la sua e non ha colpe se esistono utilizzi fraudolenti del mezzo.

Parlando invece dei benefici che Trip Advisor può apportare, anche questi sono evidenti:

1) Trip Advisor estende l’identità digitale di un locale ed è in grado di conferirgli popolarità
2) Trip Advisor permette di conquistare posizioni importanti sui motori di ricerca
3) Trip Advisor è un elemento cardine della tua presenza online
4) Trip Advisor porta clienti

Ma allora dov’è il problema?

Il problema è che questi non sono servizi gratuiti! Bisogna uscire dall’ottica del “tutto gratis” esigendo i risultati senza pagare, semplicemente perchè i social network non sono pensati per essere gratuiti.

In altre parole, con una strategia, anche semplice ma certamente non gratis nè in termini di tempo e nè in termini di sforzi da dedicare, è possibile ottenere il massimo assicurandosi un ROI positivo:

1) Prendi possesso della tua presenza sui siti di recensioni
2) Utilizza al meglio le opportunità e le risorse a pagamento
3) Stimola le recensioni, fai in modo di ottenerle in modo naturale
4) Sfrutta al meglio la vicibilità che otteni e monitorala attentamente
5) Fidelizza i clienti attraverso i social network, dialogaci e tienili aggiornati
6) Incentiva i tuoi “testimonial”

Queste sono attività che agenzie specializzate sanno condurre nell’ottica di portare vantaggi tangibili. Risultati che sono la conseguenza di operazioni svolte grazie a Trip Advisor ed alle tante community specializzate.

Il vero problema nasce quando la tua presenza sul web non è controllata, abbandonata a se stessa. Se non ti doti di mezzi per gestire recensioni negative sommergendole di recensioni positive e se non curi la reputazione del tuo brand.
Solo facendolo potrai evitare questo:

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